(1) 客戶服務的概念

  客戶服務是指爲滿足客戶的需求，提供的包括售前服務、售中(zhōng)服務、售後服務的一(yī)系列服務。客戶服務的目的是滿足客戶的服務需求，客戶是否滿意是評價網站客戶服務成敗的唯一(yī)指标。隻有客戶滿意才能引發客戶對網站的忠誠，才能長期保留客戶。
 


(2) 客戶服務需求層次

①了解産品和服務信息。網站應提供詳細的産品或服務資(zī)料，利用網絡信息量大(dà)、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足客戶的個性化需求

②遇到問題需要在線幫助。客戶在進一(yī)步研究産品或服務時，可能還會遇到一(yī)些問題例如産品的安裝、調試、試用和故障排除等，需要網站的幫助

③進一(yī)步接觸企業人員(yuán)。對于難度更大(dà)或網站未能提供答案的問題，客戶希望能與企業人員(yuán)直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜(zá)的問題。

④了解産品的全過程信息。客戶爲了追求更加符合個性需求的産品或服務，還有可能願意積極參與到産品的設計、制造、配送和服務的整個過程中(zhōng)客戶服務需求的4個層次之間相互促進，低層次的需求滿足得越好，越能促進高一(yī)層次的服務需求。客戶得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與網站的關系就越密切。客戶需求層次的提高過程，正是網站對客戶需求層次的理解逐步提高的過程，也是客戶對企業關心支持程度逐步提高的過程。

(3) 網站客戶服務相關指标

①客戶滿意度，是指客戶對網站提供的産品或服務的滿意程度。同時，客戶滿意度也是客戶對網站的一(yī)種感受狀态。統計表明，一(yī)個滿意的客戶，要 6倍于一(yī)個普通客戶更願意繼續在網站上購買産品或服務。

②客戶忠誠度，是指客戶忠誠于網站的程度，是客戶在得到滿意後産生(shēng)的對某種産品品牌或企業的信賴、維護和希望重複購買的一(yī)種心理傾向，是一(yī)種客戶行爲的持續性。客戶忠誠度表現爲兩種形式:一(yī)種是客戶忠誠于企業的意願；另一(yī)種是客戶忠誠于企業的行爲。前者對企業來說本身并不産生(shēng)直接的價值，後者對企業來說有價值。推動客戶從意願到行爲的轉化，企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一(yī)步提升客戶與企業的交易頻(pín)度

③客戶保留度，是指客戶在與企業發生(shēng)初次交易之後繼續購買該企業産品的程度，保留一(yī)個老顧客的成本是獲取一(yī)個新顧客成本的 1/5，幾乎所有的銷售人員(yuán)都會知(zhī)道向一(yī)個原有的客戶銷售産品要比不斷尋求新客戶容易得多。對客戶保留價值的認可起源于對忠誠效應的認可，客戶保留至今已成爲企業深圳網站建設生(shēng)存與發展的重要驅動力之 一(yī)。