應該把用戶發來的關于他們使用網站的體(tǐ)驗和看法的郵件收集起來，并對其進行分(fēn)析。當人們寫郵件稱贊或批評你的網站時，你應該借這個機會将他們變成你的顧客。你應該這樣想:他們非常關注你，才會找到了你的聯系方式，并給你寫了信。很明顯，他們想買你的東西。你應該讓他們找到這樣做的理由，即使這意味着要完善網站以赢得或恢複他們的信心。無論他們說什麽，即便是像“你的網站簡直就是垃圾!”這樣粗魯的話(huà)，你都應該給出積極的回應，比如“非常感謝您的郵件。我(wǒ)們一(yī)直在努力完善我(wǒ)們的網站。您能告訴我(wǒ)們您讨厭(yàn)網站的哪些方面嗎(ma)?”也許有些人無法容忍掉線，卻在你的網站上掉了3次線。也許有些人生(shēng)氣是因爲網站上沒有足夠的人氣或其他原因。盡力在所有的消極反饋中(zhōng)找到有價值的信息，這樣你才能不斷改進網站。
  喜歡并經常訪問你的網站的顧客可能會對你做出的一(yī)些改動提出異議不管是針對網站的設計和風格，還是針對産品做出的改動。有時一(yī)些用戶還會給出積極的反饋，在這種情況下(xià)，你應該親自感謝他們的關注，然後問他們最喜歡你的網站的哪些地方，還有哪些地方需要改進。


 
  不要誤解意思，并不是建議你與那些完全陌生(shēng)的人就網站問題進行長時間的讨論。但是如果你能發現用戶的某種偏好，至少可以利用這些有價值的信息進行分(fēn)析。總之，究竟如何處理這些信息，最終由你來決定。選擇什麽樣的設計方案、詞語及整體(tǐ)風格，也都是由你一(yī)個人決定的。
  盡管有時一(yī)些言辭過于激烈的郵件讓你很難保持平靜，但是僅僅因爲别人對你的網站的意見而發起電(diàn)子郵件戰争是一(yī)種很不明智的做法，因爲這畢竟隻是個人的觀點。當你把一(yī)些内容放(fàng)在網站上時，它有可能被幾百萬人看到，因此批評意見是少不了的。任由他們去(qù)評論，不要對這些消極的反饋反應過度，因爲這樣做隻會導緻你無法脫身。
 
如何應對顧客的投訴
  研究表明，在所有不滿意的顧客中(zhōng)，隻有4%的顧客會向引起他們不滿的公司投訴。在最理想的狀态下(xià)，也隻有30%的人會進行投訴。這就意味着70%~96%的不滿意顧客不會投訴，但是他們會把不滿傳達給另外(wài)的7~10個人。
  對于網上交易來說，情況可能更糟。大(dà)量的研究表明，服務水平是影響網上顧客滿意度的最重要因素。如果顧客對你的網站不滿意，他們不但會把這種不滿傳達給與他們關系密切的7~10個人，還會把它發布到他們的博客或其他的在線投訴網站，讓全世界的人都看到。此外(wài)，由于網絡的及時性，顧客希望他們的投訴能夠得到較快的回複。
  還有一(yī)個讓人震驚的現實就是，超過2/3的不滿意顧客水遠都不會再回來考慮到大(dà)部分(fēn)企業65%的收入都來自回頭客，這的确是一(yī)筆很大(dà)的損失。在這個品牌信用決定企業成敗的時代，客服能夠成就一(yī)個企業，也能毀掉一(yī)個企業。
  這一(yī)切聽(tīng)起來似乎有點可怕，但是顧客的投訴實際上對你是有利的。因爲如果你不知(zhī)道某件東西壞了，就無法去(qù)修補它。如果你的網站有着不錯的流量，但存在一(yī)些小(xiǎo)的問題，例如，某項技術不能發揮作用，某個鏈接中(zhōng)斷了，或某個單詞寫錯了，你早晚會收到關于這些問題的投訴。在這種情況下(xià)，你應該把顧客的投訴看做是改進網站的契機。
  你還要記住一(yī)點，大(dà)部分(fēn)用戶對你的網站是滿意的，沒有人能追求到絕對的完美。你可以通過很多方法來避免和解決問題，但有時缺陷是難免的，當出現缺陷的時候，要想辦法解決。
及時、直接、充分(fēn)地回複用戶的投訴，能夠提高用戶滿意度，有時還能使不滿意的用戶重新恢複對你的信心，提高銷售業績。
 
保持主動性
  不要錯誤地認爲沒有消息就是好消息。如果你很少收到網站的投訴，這并不意味着網站不存在問題。記住，大(dà)部分(fēn)不滿意的顧客是不會投訴的，不要等待不好的消息自動發到郵箱裏，相反，你要主動要求并時刻準備處理這些問題。最成把問題解決在萌芽狀态。
  功的網上經銷商(shāng)會主動在他們的網站上設置便于操作的用戶反饋模塊，幫助顧客。以下(xià)是一(yī)些最有效的客戶關系管理工(gōng)具，你可以把它們添加在網站上:
1.常見問題解答(FAQ)
能夠把用戶的問題解決在萌芽狀态的一(yī)種途徑就是在網站上設置“常見問題解答”(Frequently asked questions，faq)頁面。上面有各種各樣的問題和對應的回複，例如:如何使用網站，如何下(xià)訂單，如何确定訂單的進程，如何取消交易，如何報告失效的鏈接或技術問題，如何對内容進行評論，如何得到一(yī)對一(yī)的客服等。
如果你決定使用“常見問題解答”模塊，一(yī)定要把它放(fàng)在突出的位置，并且把問題和答案寫得清楚、簡潔。
2.在線客服。
研究顯示人們更喜歡直接與人交流，尤其是當他們面臨問題的時候。研究還表明，解決問題的效率越高，就越有可能留住顧客，因此在網站上設置在線客服鏈接是非常明智的選擇:把它放(fàng)在很容易被顧客發現的突出位置，顧客隻要點擊這個鏈接，就可以與能夠幫助他們解填寫的表格，用于交流客服問題，并由專人(也許是你)及時解答。決問題的人“交談”。建議至少建立一(yī)個專用的郵箱，或創建一(yī)份供 填寫的表格，用于交流客服問題，并由專人及時解答。
  另一(yī)方面，來自顧客、潛在顧客和經常訪問網站的用戶的反饋意見是很有價值的。在網站建設中(zhōng)是能夠更好的看清自己網站的缺點的有效的途徑。讀一(yī)讀他們的郵件和評論(如果網站上有布告欄、博客或類似的模塊)，當對網站進行分(fēn)析和改進時，要考慮到他們的反饋意見。