不同于政府機構或事業單位，對于廣大(dà)中(zhōng)小(xiǎo)型企業來說，設計制作公司網站的目的非常簡單。就是宣傳展示公司提升品牌形象，或者宣傳展示産品進而輔助營銷。換言之，企業做網站的目的就是希望通過網站，切切實實的幫助公司完成品牌以及營銷業績的提升。達成企業網站的使命有很多工(gōng)作需要做，包括分(fēn)析策劃、設計制作的每一(yī)個細節過程，其中(zhōng)網站在線客服工(gōng)具，就是一(yī)個不可繞過的重點。常用于網站上的客服工(gōng)具包括客服電(diàn)話(huà)、在線即時溝通聊天的IM系統，以及通過提交表單數據發送給企業客服人員(yuán)的留言咨詢系統。這也是我(wǒ)們接下(xià)來深入讨論的三個方面，分(fēn)别從三種工(gōng)具的優勢、不足展開(kāi)分(fēn)析，并适當給出一(yī)些建議。
　　客服電(diàn)話(huà)：直觀簡單但溝通内容有限
　　客服電(diàn)話(huà)有很多類型，常見于網站上使用的有400電(diàn)話(huà)、800電(diàn)話(huà)還有一(yī)些是固定電(diàn)話(huà)或者手機号碼，其主要方式是将号碼放(fàng)置于網站上面，讓用戶主動撥打電(diàn)話(huà)從而進行溝通咨詢，我(wǒ)們稱之爲被動類型的咨詢電(diàn)話(huà)。還有一(yī)種是主動類型的咨詢電(diàn)話(huà)，即讓用戶在網頁上留下(xià)點，然後通過第三方呼叫系統，同時撥打用戶電(diàn)話(huà)和客服人員(yuán)電(diàn)話(huà)，從而實現電(diàn)話(huà)溝通。電(diàn)話(huà)是最傳統的一(yī)種客服工(gōng)具，用戶可信度溝通起來也非常方便。但是電(diàn)話(huà)溝通缺憾是時間短暫，時間緊促的咨詢，也不利于思考表達以促進營銷轉化。一(yī)般電(diàn)話(huà)溝通的主要目的是邀約，或者其他聯系方式後，可以進一(yī)步詳細跟進。
　　即時溝通：輕松方便但追蹤轉化困難
　　在線溝通工(gōng)具也有很多，比如百度商(shāng)橋就是一(yī)種，營銷QQ和普通的QQ是另外(wài)一(yī)種。隻要開(kāi)通百度推廣，就可以幾乎無限量的使用百度商(shāng)橋，配合搜索推廣可以很方便讓用戶與網站客服人員(yuán)溝通。百度商(shāng)橋的缺點也很明顯(其實不隻是百度商(shāng)橋，類似的客服工(gōng)具都有此不足)，其一(yī)是客戶一(yī)旦關閉溝通工(gōng)具即消逝于茫茫人海，無法跟蹤到客戶信息。其二是網頁客服樣式呆闆，而且隻能選擇既有樣式，無法自行根據網站設計風格調整。相比之下(xià)營銷QQ就方便很多，可以獲取客戶QQ号碼，可以持續跟蹤，而且支持自定義客服樣式。但是營銷QQ需要單獨購買，費(fèi)用相對偏高，而且目前還不支持移動端。在線溝通尤其是類似百度商(shāng)橋這樣的網頁版工(gōng)具，需要結合其它溝通方式做營銷轉化，否則客戶一(yī)旦關閉對話(huà)就前功盡棄。
　　咨詢留言：方便用戶但服務效率低下(xià)
　　最後一(yī)種客服工(gōng)具是在線留言，就是通過在線表單的形式，讓有意向的客戶留下(xià)姓名、電(diàn)話(huà)、需求等信息，然後客服人員(yuán)收到通知(zhī)後及時聯系客戶。此種咨詢方式最爲傳統，也最受用戶歡迎。因爲願意留下(xià)需求信息及聯系方式的用戶，一(yī)般都是潛在意向客戶，而且咨詢意向非常強烈。同時，客戶留下(xià)了聯系方式也方便營銷人員(yuán)進一(yī)步跟蹤轉化，及後期的綜合數據庫營銷等。類似百度商(shāng)橋的在線客服工(gōng)具，也整合了在線留言功能，客服人員(yuán)不在線的時候，用戶可以通過留言的方式進行咨詢。無論哪種客服工(gōng)具都有其弊端，網站建設公司給出的建議是，将以上三種客服式樣整合一(yī)起放(fàng)置于網站之上，讓用戶根據需要選擇是較爲理想的作法。