也許你在網站上并不銷售任何東西。你所提供的全部内容都是關于企業的。看上去(qù)你對這些信息擁有壟斷權，如果人們想得到到它，那麽必須從你那兒得到的。你不像一(yī)個在線圖書(shū)商(shāng)城一(yī)樣有很多的競争對手。盡管如此，你也不能忽視用戶在你網站上的體(tǐ)驗。

如果你的網站主要是由網站專家們稱爲“内容”的網站類型組成一(yī)一(yī)也就是說，信息一(yī)一(yī)那麽這個網站的主要目标之就是盡可能有效地傳達那些信息。僅僅把它們放(fàng)在那兒是遠遠不夠的。它必須用一(yī)種能幫助人們理解和接受的方式呈現出來。否則，用戶永遠不會發現你所提供的服務或産品正是他們在尋找的。即使他們能找到這些信息.，用戶也很可能得出一(yī)個結論:如果你的網站很難使用，恐怕你也一(yī)樣 。
 
即使你的網站包括了一(yī)些交互的小(xiǎo)工(gōng)具，用來幫助人們完成某個任務(比如購買機票(piào)或管理銀行賬戶)，高效的溝通仍然是決定你的産品是否成功的關鍵因素。如果用戶弄不明白(bái)它是怎樣工(gōng)作的，你所提供的“世界上最強大(dà)的功能”将搖搖欲墜，并以失敗而告終。
 
簡而言之，如果你的用戶得到一(yī)次不好的體(tǐ)驗，他們将不再回來。如果用戶在網站上體(tǐ)驗尚好，但但是，在你的競争對手那兒感覺更好，那麽他們下(xià)次将訪問競争對手的網站，而不是你的。“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶體(tǐ)驗對于客戶的忠誠度有着更大(dà)的影響。所有的尖端技術和品牌營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一(yī)次良好的用戶體(tǐ)驗卻可以一(yī)一(yī)而且你不會有太多的“第二次機會”去(qù)糾正它。

“客戶忠誠度”并不是關注網站的用戶體(tǐ)驗所帶來的唯一(yī)的回報。企業關注财務盈收的情況，希望知(zhī)道投資(zī)所得到的回報(return on Investment)，或投資(zī)回報率率(ROI)。投資(zī)回報率通常是用金錢來衡量的:所花出去(qù)的每一(yī)元錢，能收回多少元的等值收益?這就是投資(zī)回報率。但是投資(zī)所得的收益并不是一(yī)定要用嚴格的貨币術語來進行計算。你所需要的是一(yī)種衡量的方法，用于計算算“花出去(qù)的錢”轉化成了多少“企業的價值"。

一(yī)個最常用的投資(zī)收益的度量标準是轉化率 ( conversionrate )。任何時候，你都想鼓勵你的客戶在和你建立某種關系的時候采取更進一(yī)步的行動--不管是像 “用戶定制個人偏好網站 ” 一(yī)樣複雜(zá)的行動、還是像 "登錄并接受 E-mail 簡訊” 一(yī)樣簡單的行動--你總是可以用轉化率來衡量這個結果，通過跟蹤有百分(fēn)之多少的用戶被你 “轉化” 到了下(xià)一(yī)個步驟，就能衡量你的網站在達到 “ 商(shāng)業目的” 方面的效率有多高 。
 


轉化率對于電(diàn)子商(shāng)務網站來講尤爲重要。浏覽電(diàn)子商(shāng)務網站的人數遠遠多于從它那裏購買産品的人數。一(yī)次優質的用戶體(tǐ)驗是将這些 “偶然浏覽者 ” 轉化成 “實際購買人” 的關鍵因素。即使你隻增加了很少的一(yī)點轉化率，它也能使你的财政收人得到一(yī)次顯著的飛躍。将 1%的轉化率提高 1/10，從而導緻财政收入增加 10% 甚至更多，這并不是很罕見的現象。
 
在任何一(yī)個用戶有可能掏腰包的網站上，都可以用轉化，率來衡量你的成果，不管銷售的是書(shū)、貓食，或是訂閱網站本身的内容。與簡單的銷售數字比較，轉化率可以讓你更強烈地感受到在用戶體(tǐ)驗上的投入所得到的回報。不能成功地讓人們理解你的網站，這也會損害到銷售的業績。轉化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。

即使你的網站不易用 ROI 來衡量成果，也并不意味着你的網站 上的用戶體(tǐ)驗工(gōng)作毫無意義。不管它們是由你的客戶、合作夥伴還是員(yuán)工(gōng)使用，網站都會在各個方面對最終結果起到間接的影響那些不會被企業之外(wài)的人看到的網站 (比如企業的内部工(gōng)具或内部網站)，用戶體(tǐ)驗仍然會造成很大(dà)的差異。一(yī)個是“ 爲企業創造價值的項目”，另一(yī)個則是 “ 變成資(zī)源消耗噩夢的項目 ” 兩者之間有着明顯的差異。
 
任何在用戶體(tǐ)驗上所做的努力，目的都是爲了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體(tǐ)現出來的:“幫助人們工(gōng)作得更快 ” 和 “減少他們犯錯的幾率”。人們所使用的工(gōng)具效率的改進，會直接提高企業的整體(tǐ)生(shēng)産力。在完成任務時你所花費(fèi)的時間越少，那麽在一(yī)天之内你能完成的事情就越多。根據一(yī)直以來 “時間就是金錢” 的觀點，節省員(yuán)工(gōng)的時間就直接等于節約企業的金錢 。
 
效率所影響的不僅僅是最終的結果。當工(gōng)作中(zhōng)用到的工(gōng)具合乎規則、容易使用、不令人沮喪和沒有不必要的時候，人們會更喜歡自己的工(gōng)作，如果你是其中(zhōng)一(yī)員(yuán)的話(huà)，這種工(gōng)具會使你在結束一(yī)天的工(gōng)作回到家時帶着很大(dà)的滿足感，而不是累得筋疲力盡 (或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因爲有正當的理由，而不是因爲你一(yī)直在和你的工(gōng)具作鬥争)。
 


對你的員(yuán)工(gōng)而言，這種工(gōng)具不僅僅提高了他們網站建設的生(shēng)産還增加了他們的工(gōng)作自豪感，這大(dà)大(dà)減少他們考慮換一(yī)個新工(gōng)作的機會。這能讓你節省招聘和培訓的費(fèi)用，如果再算上一(yī)個更加盡心盡力、經驗豐富的員(yuán)工(gōng)所能帶來的更高質量的工(gōng)作成果，你從中(zhōng)獲得的效益是顯而易見的。